こんにちは！
デザイン営業部の酒井です。
4月11日に開催された、フースタ繁盛ゼミ4月度講座。
今回はいつもとは一味違い、飲食店経営者ではなく、経営を支える大切な存在である、
弁護士と経営コンサルタントのお2人がお越し下さりました！
今回のブログでは、第1部の基調講演内容を記載します。
ーフースタ繁盛ゼミとはー
先の読めない時代のマーケティング力、ますますレベルが高くなっていく業態磨きブラッシュアップ力、突き抜けるためのイノベーション力、 足下を固め強い会社にしていくためのマネジメント力、人財を集めるためのブランディング力など、
多店舗化を志向しながらも、 いたずらに店舗数を追うのではなく、よりハイレベルな店、会社、人づくりを目指す飲食店経営者のための勉強会が「フースタ繁盛ゼミ」です。
いろいろな講師の話を聞きながら、「今の自分とこれからの自分」を見つめ直し、一歩先に一歩深く進むためのヒントをつかんでください。
（引用：http://member.food-stadium.com）
第一部
「飲食店のトラブル」に負けない方法
〜最近の事例から〜
講師：飲食店専門弁護士 横浜パートナー法律事務所 岩崎冬樹氏
早稲田大学法律部卒業。千葉大学大学院専門法務研究科卒業 神奈川県弁護士会所属。
社会保険労働士、フードコーディネーターの資格も有し、飲食店の問題を専門に取り扱うほぼ唯一の弁護士。
法律と経営の両面から、依頼者のビジネスをサポートしている。
◯顧客に関するトラブル
【クレーマー問題】
質問・問い合わせは、普通のお客様からも当然受け付けます。
では、クレーマーとはどんな人なのか？
クレーマーは、最初から納得する気がない！という方や、
メチャメチャな要求をしてきたり、「誠意が見たい、など、目的も不明確な、感情を持つ方も。
大きく分けると、①無茶な要求をするタイプ②文句が言いたい！タイプのどちらかであるケースが大変多いです。
では、苦情の対応方法はどうしたら良いのか。
まずは現場での対応が肝心です。とにかく謝る。
謝ることで解決することもあります。
そのためにはお店として、ある程度クレーム対策の方向性を共有しておことが重要です。
相手が何に怒っているか理解する。そこから要求を確認して、（返金、再発防止、謝ってほしいなど）解決していきます。
クレーム対応時のポイントは、話を遮らないことです。
感情的にならず丁寧に対応をする。
そのときには録音か、少なくともメモをとりましょう。（日報、備忘録など）
気をつけていただきたいのは、『絶対にその場で回答を出さない』ことです。
社内で検討して回答する。
もしも店内に上司がいても、「上司はいない！」と言いましょう。決裁権限のない人が対応することもポイントです。
相手に対して、その場で絶対に反論をしないことを心がけると、短時間でご対応することもできるようになります。
クレーマーを見抜く指標の一つをご紹介します。堂
々巡りになったら、クレームの合図です。
また、クレーマーは怖くない、と冷静に対応できるよう凛とした姿勢でいることも大切です。そして、無理なものは無理ということが、不利な状況を作り出さないためにもポイントとなります。
【ドタキャン問題】
ドタキャン問題は、そんな事態が起こらないようにすることが、まず一番。
そのためには予防と回収が重要なポイントになります。
予防として、キャンセルポリシーの設定をしましょう。どこで線引をするか、自分の店の方針を決めて、ちゃんと作ってホームページに掲載するなどの発信を行いましょう。
問い合わせがあるときには、予約内容とキャンセル料の発生するタイミングをお伝えします。そして、キャンセル料が発生するタイミングでの、電話などでのリマインドを行うことでドタキャンの可能性のリスクは軽減します。
回収にはエネルギーがかかりますが、岩崎氏は最近の実例でドタキャン訴訟に勝っている功績もお持ちです。
店内の貸し切りをしてコースも予約されている状態から、いざその時間になっても来店がなく連絡してもつながらない。
そんな状態のドタキャン事例で回収を行った実例です。
お店の経営もありながら回収のことまで経営者お一人で行うのはかなりの労力を要するので、顧問弁護士に相談できる環境があると、もしものときにも安心ですね。
◯労務に関するトラブル
よくあるトラブルが、長時間労働の対策です。
特に最近は役所もしっかりと動いているので、注意しましょう。
長時間労働の対策として、ダイバーシティやワークシェアリングを取り入れて人を増やす。営業時間の短縮、事業の撤退や集約から業務自体を減らす。
また、活用できるツールがあればクラウドやAIを駆使していくなど、自分のお店にあった対策を取っていきましょう。
モンスター従業員やSNSの炎上なども問題になっています。
ここでのポイントの一つは、採用時に誓約書をとおりかわすことです。
こういった細やかな準備が、もしものときに役立ちます。
◯賃貸借に関するトラブル◯
賃料交渉に関する相談として、飲食店から大家さんへの交渉というよりも、大家さん側から賃料交渉があるケースが増えているご相談があります。
通常の契約であれば、基本的には大家さんからの値引き交渉を呑まないからといっても、法律上ほとんど解約にはできません。
そのため、無理なものは無理です、とはっきり言うことも重要になってきます。
ただ、契約が定期借家は要注意！定期借家の場合は大家さんの立場が強いです。
立ち退きになってしまう可能性ありますので、定期借家の場合は慎重に判断する必要が出てきます。
居抜き物件の場合、ビルオーナーや貸主が、居抜きで別の人が借りているという状態を知らない場合があります。
その問題を避けるためには、アタリマエのことですがきちんと前のオーナー、貸主、あらたな借り手の3社間で関係を結んでおくことが重要です。
貸主に話が通っていない状態で発覚すると、たとえ家賃を払っていても、出ていかないといけない、という事態も起こり得ます。
他にも、知らなかったが中右房機器のリースの支払いが残っていた、自分が退店する時にスケルトン返しにするため、店内の階段を壊さなければ行けなくなり1,000万円請求が来る、など。
最初の取り決めや十分な確認が大切になってきます。
内装業者と揉める、というケースのご相談もあります。
賃貸業者の紹介で内装会社を決めたものの、自転車走行の会社で自分の振り込んだお金が他の現場の職人さんに払われ、自分の物件の工事のためのお金は職人さんに払ってもらえず工事が止まる。
工期が延びてしまうのでやむおえずお施主さんから職人さんに再度お金を払って工事を進めてもらったという実例もあるとか。
紹介者は責任を取ってくれません。内装会社も自分の目で信頼のおける会社かどうか見極める必要があります。
害虫、漏水の問題も難しい課題です。
原因が見つからず、お金ばかりが掛かってしまうケースが多いです。
これに関しては管理会社さんと交渉して、とにかく現状を食い止めるための対策を考えていく、という方法をおすすめすることが多いですね。
岩崎氏に顧問弁護士をお願いする場合は、相談の上、月1万円からでご担当いただけるとのこと。
何か合った時に信頼のおける弁護士さんに相談ができるのは非常に安心ですよね。
岩崎氏のお話しは、パネルディスカッションにも続きます！
お楽しみに。
次は、第2部の
経営コンサルタント Nomoto Consulting代表取締役 野本理恵氏
の講演内容を更新します！
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